2018年12月市政府公开电话工作情况通报
来源:    时间:2019年02月15日    
 

一、热线话务承接情况

2018年12月,市政府公开电话办公室接受办理事项共计12635件(来电12557件,市长信箱、媒体及网络反映事项78件),较11月增加592件, 人工接通率64.57%。其中:咨询类4449件、求助类6054件、建议类284件、投诉类1475件、感谢9件、无效364件。本月直接办理7647件,转交办理4988件。转交办理事项已办结4986件,未办结2件,办结率为99.96%。对转交办理结果满意的共4986件,满意率为99.96%。

二、焦点问题统计

(一)本月主要话务分析图、表

?1.热点问题饼状图

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2.热点问题分类表

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(二)本月话务焦点事项分析

1.城市综合方面。本月受理量为4491件,占总受理量39.44%。一是交通运输方面,违章停车现象较为突出。①早晚上下班时段接送孩子上下课期间,学校周边违停较多;②每天午餐、晚餐时段饭店附近违停较多,夜间娱乐场周边违停较多。二是居民生活方面,主要集中在天然气供气投诉。①进入冬季后,上游管线沿线城市用气量激增,来气压力较夏季明显偏低且波动幅度很大,市区入冬以来用气量较上游给定保障气量持续大幅超出,城市输配系统持续处于超负荷全力运转状态,造成城市管网个别时段总体压力偏低,部分用气集中区域及管网末端用户高峰时段正常用气受影响,此现象为冬季管网运行中正常工况规律。针对此问题,已给市民做相应的解释工作。②部分“煤改气”小区因前期管道铺设及制卡没有按时完成导致无法供气。③由于施工单位在施工时不慎将燃气管道挖断,导致维修停气。

2.城乡建设方面。受理量为2118件,占总受理量18.6%。一是物业供暖方面受理量较多,除天然气气量不足管网压力低导致的供暖温度不达标以外,部分小区未在供暖期前清洗管道造成供暖温度下降,此类问题经清洗管道后已达标。部分住户家中因家中管道没有及时排气,经物业维护,温度已达标。二是物业服务方面,主要表现在物业人员服务态度较差,安保工作不到位,物业工作人员协调处理问题能力较弱。

3.经济综合方面。受理量为1002件,占总受理量7.18%。一是消费维权问题较多。商家不按照约定的标准提供商品或者服务,商家在消费者办卡后,服务质量降低;商家经营不善关门或以发行预付卡变相融资卷款携逃,致使消费者无法消费,难以维权;售后服务不到位,导致投诉。二是物价管理方面乱收费现象较多。停车场收费不合理,少部分市民反映停车场二次收费或收费高于其他停车场;物业费收费过高,设施及服务与收取费用不匹配;消费场所消费时存在乱收费现象。

?74f79796a7eed2fce1b70cbdde037f7三、市民反映焦点问题TOP10

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(一)供暖问题、燃气服务、物业供暖方面

与上月相比,仍属于市民投诉及关注焦点,受理量连续两个月位于前三,其中燃气问题投诉较上月环比上升11.67%,并引发本月下旬起的集中呼入投诉,主要是由于城市燃气管网压力偏低,正常用气受影响。

(二)生活噪音方面

一是商铺商场活动噪音。如:12月31日中午,城西区五四大街五四百货门口搭建舞台举行商业活动,噪音扰民;二是广场舞噪音。如:城中区南门体育场内有很多人跳广场舞,噪音扰民严重。三是酒吧歌舞厅扰民。如:城西区五四大街41号审计厅楼下的酒吧噪音扰民。

(三)用水方面

一是老旧管道破裂需要维修,造成小面积区域性停水;二是部分工地在施工时挖断供水管道导致停水;三是部分住户拖欠水费停水;四是配合城市网管改造,部分区域计划性停水。

(四)出租车财务丢失

?出租车财务丢失在总受理量中占比较大,主要是市民对于财务丢失无法提供相应信息,导致查找困难。如:市民钱包遗失,不知道车牌号,咨询该怎么查找。部分市民乘坐非法营运车辆导致财务遗失。

?四、经办单位受理量TOP10

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由于属地化管理事务较多,四区政府仍是工单办理的“龙头单位”,承办了转办工单总量的54.2%,涉及到供暖、噪音、物业管理等市民关注焦点问题;进入冬季,供暖问题成为市民关注重点,华能热电公司、中油燃气公司也成为“受理大户”,建议以上单位加强对工单转派、回复、回访情况的关注,以“高产量+高质量”的服务,切实解决市民问题。

五、次月重点安排

一是供暖方面的投诉仍将是1月份投诉热点。请各地区、各相关部门持续关注供暖工作特别是要重点关注老旧小区供暖,要采取多种措施,尽快解决供暖时间过短、供暖温度不达标的问题。二是根据以往投诉热点,1月份拖欠农民工工资问题的投诉将大幅增加,请各地区、各相关单位及早谋划,全力化解农民工欠薪问题,维护社会和谐稳定。三是针对洒水问题,请各地区、各相关单位根据气温变化,将洒水作业改为喷雾作业。适时调整喷雾时间和喷雾频次,喷雾适时、适量,避免路面结冰引发交通事故。

 

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